Возлюбившие гостя...

Вот что мне нравится в украинских ресторанах, так это какая-то особая душевность. То, что в профессиональной литературе именуется «клиентоориентированностью». Это когда «возлюби гостя, как самого себя». Ментальность населения тому причина, социальные условия или, я не знаю, климат — но нигде на других просторах СНГ так не чувствуешь, что люди работают, что называется "под себя".

О клиентоориентированном сервисе сегодня говорят чуть ли не из каждого утюга. Мол, без него в наши дни никуда, сервисом этим мы кризис победим, он — основа основ, закон законов, философский камень всего ресторанного бытия... Я сам, как попугай, о нем на всех семинарах твер­жу и в индивидуальных консультациях всевозможные клиентоориентированные хитрости изобретаю...

Но у нас в России, складывается впечатление, вся суе­та вокруг клиентоориентированного сервиса — это некое бурление вод на самой поверхности ресторанного океана. То есть вроде девятые валы поверху ходят, сталкиваются, брызги летят, и поют и рвутся волны к высоте навстречу грому... А в глубинах океана — тишь, неподвижность, мо­гильный покой. Ничто никого не тревожит, все живут по общепитовским законам полувековой давности.

В Украине, конечно, тоже не во всяком месте рай для кли­ентов. Но гораздо чаще, чем в матушке Москве, персонал за­ведений и его владельцы строят свою работу по принципу некогда знаменитого львовского ресторатора Нафтулы Треп-пера. Тот, рассказывают краеведы, когда к нему в заведение заходили гости-поляки, закручивал свои усы по-польски вверх. Когда заглядывали клиенты-украинцы, оттягивал их вниз. Если же в ресторане появлялись братья-евреи, он усы не трогал, а просто говорил гостям «Шолом!»

Начну с клиентоориентированности в кухне. Попробуйте у нас в Москве, к примеру, заказать в дорогом итальянском ресторане жареной картошки с грибами. В спину, конечно, вас не вытолкают, но посмотрят недоуменно — а туда ли вы зашли, синьор? Нет такого блюда в итальянской кухне!.. А в Украине? Вспоминаю Одессу, где недавно побывал. Ясно, что каждому приехавшему в этот город гостю интересно попро­бовать что-то местное, о чем он читал у Катаева и Жванецкого. А потому абсолютно во всех заведениях — и пафосном средиземноморском Voyage, и японском «Ниппон Кан», и го­родском, почти французском кафе LeMON — в меню присут­ствовали синенькие... щучья икра... жареная камбала... «А мне бы форшмаку попробовать!» — провокационно попросил я в итальянско-ассирийском ресторане Casa Nova официаль­но не значащееся там блюдо. «Таки с радостью!» — был ответ.

То же непосредственно с обслуживанием. Вообще, дол­жен сказать, украинский официант — это какой-то осо­бый тип представителя своей профессии. Он, конечно, не взросши исполненный достоинства венский кельнер, к которому хочется обратиться «ваше благородие», и не про­фессиональный, хотя и жуликоватый советский халдей, смотрящий на тебя сверху вниз, пока ему не подмигнешь со значением, но и не юноша неумелый, который на долж­ности официанта пережидает полгода, оставшихся ему до призыва в армию. Украинский официант услужлив — но без самоуничижения, профессионален — но без перебора, и контактен — и при этом без панибратства. Он действи­тельно кудахчет вокруг тебя, будто квочка над цыпленком.

Не забуду, как мы зашли компанией в киевский ресторан «Щекавица». Сидим, официант вокруг хлопочет. А на улице прохладно, и он предлагает: «Давайте я вам пледы принесу!* Давайте. Приносит пару пледов, укрывает дам. Дамы: «О! Да I они теплые!..» Официант: «Я для вас их специально утюжком прогладил!>* Дамы на него так поглядели, что мы аж заревно­вали... Дальше. Приятель стейк заказал... Ждет-ждет — нет стейка. Наконец, несется официант, на тарелке изрядно пере­жаренное мясо. Только хотел мой друг отказаться, а тот уже молотит: «Вы знаете, мясо жарил ученик повара, потому так задержал. Не переживайте, я его уже уволил. Дожаривал ваш стейк лично! Своими руками!» Ну как тут не растрогаться — ведь вот он как, голуба, старался! Своими руками!..

А перед расчетом официант вежливо так спрашива­ет: «Простите, у вас скидочка имеется?» — «Увы». — «Не беда, — подмигивает он нам, — у меня есть своя скидка в 10 процентов, я ее вам с удовольствием пробью...» . Приносит счет — действительно, сделана скидка... Так мы, естественно, эти 10 процентов ему оставили, плюс приятель 10 процентов добавил, и я сам, расчувствовав­шись, от себя еще столько же сунул...

И даже маркетинг ресторанный! Как чаще всего сде­лают у нас? Тупо обвешают город перетяжками и за­бьют радиоэфир роликами. А вот какой клиентоориентированный подход в деле привлечения гостей изобрели в одесском кафе «Парадная». Гостям предложили остав­лять в специальной тетради «бабушкины» рецепты. У них ведь в Одессе что ни бабушка, то Книга о вкусной и здоро­вой пище. Посетители словно только этого предложения и ждали. Пять толстенных фолиантов заполнили своими ка­ракулями!.. Но это было только начала Дальше из рецептов взяли самые интересные; по ним изготовили блюда и ввели в меню. Блюда, само собой, именные — с указанием автора. Человеку, подарившему рецепт, посылается официальное уведомление — мол, дорогой товарищ, блюдо вашей бабуш­ки введено в меню, милости просим продегустировать... А дальше — чистая психология. Слава требует зрителей; к тому же одесситы — не те люди, чтобы наслаждаться своим триумфом в одиночку. В результате счастливый внук сам обзванивает знакомых и родственников, от Инкермана до Мариуполя включительно, с требованием незамедлитель­но ехать в «Парадную», отведать блюдо по рецепту его ба­бушки и помянуть незабвенную Дору Моисеевну; внесшую столь весомый вклад в мировую кулинарию...

Гениально! И душевно, и результативно.

...А что мне в украинском общепите не нравится, в следующий раз расскажу.

Олег Назари

Источник Журнал "РЕСТОРАТОРЪ"